“去年预付费类花费纠纷显着增加 预付卡花费乱象亟须立法规制”

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年初新冠引发的肺炎疫情，给维权形势带来了新的变化。

根据中国客户协会日前发布的《年全国消协组织受理投诉情况报告》(以下简称《报告》)，年全国消协组织受理客户投诉982249件，共处理749317件，投诉处理率76.29%，挽回客户经济损失156393万元。 其中，部分行业疫情类投诉大幅上升，医疗器械投诉涨幅大于2019年。

另外，家政、健身、教育培训等预付费类的费用纠纷明显增加。 《报告书》认为，发卡等预付式的费用成了投诉的顽疾。 特别是，个别培训机构虽然知道会发生重大风险，难以恢复正常经营，但仍继续推行、募集、征收高额费用，涉嫌合同诈骗。

中消协呼吁，国家加强预付式费用立法，从领取预付费经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、新闻披露、费用返还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行管制，防范后续风险。 并修改公司新闻公示暂行条例、重大违法失信公司名单管理暂行办法，加强对公司登记新闻变化，如法人变更、中止经营、合并转让等重大事项的监督管理，加大退市考核力度，加强经营者退市责任。

针对个别公司“跑”前为促销圈钱的行为，中国客户协会秘书长朱剑桥建议，对恶意跑钱行为加强联合执法，加大信用惩戒力度，实施工作禁入，追究法定代表人的刑侦责任。

预付款行业的混乱频繁发生

跑之前做促销涉嫌诈骗

目前，“预付后费用”预付式的费用模式已经渗透到人们的日常生活中，从最初的刷卡、购票到现在的各类收费会员、充值量的减少等，各行各业的商家都在扩大预付式费用的应用场景。

但是，预付卡的费用乱象频发。 办卡前未告知重要条款，设置了实际费用限制较多的不公平风格条款，便于前期支付，后期退保难。 商品或者服务质量与约定不符的经营者转让、破产，债权债务得不到妥善解决。 有些商家以低价优惠为吸引力诱饵，骗钱，卷钱跑路。

校外教育培训机构预交学费也成为预交费用行业的一大槽点。

受新冠肺炎疫情影响，年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展迅速，且客户投诉问题开始增多，今年最引人注目的是，公司“跑”前还在促销。

年9月，橄榄球运动训练机构巨石达阵被传出资金困难，多个城市校区大面积停课。 在该机构停课前一个月，也有向家长们收取续费的课程顾问。

跑之前还在做促销，可能有诈骗嫌疑。 专家认为，公司经营出现困难，多渠道集资退保本来是可以的，但隐瞒经营状况、持续投放广告吸引顾客回笼资金的营销方式显然不可取。

中协民意调查显示，近年来，体育健身行业还出现了“健身房充值卡”诈骗。 朱剑桥表示，管理层通常主张提前租用某个地方开健身房，意图是在装修时延长装修周期，延迟设备入场时间。 另外，雇佣临时招聘人员或兼职人员发放传单，吸引顾客预付费充值办卡的顾客要去健身时，发现场地还在装修中，但健身房的老板已经付钱“跑”

朱剑桥表示，一些非法经营者通过预付式的资费模式恶意取现资金的“跑路”趋势越来越激烈，不仅损害广大顾客的合法权益，还容易引起集体投诉，严重危害经济秩序和社会稳定。

为此，朱剑桥呼吁，相关主管部门应严厉打击，通过公司审查、资金账户监管、信用审查、批评合同、追究刑事责任等手段，加大对诈骗行为和不良经营者方法的约束和惩罚力度，保障顾客的资金安全和合法权益。

然后，他要求客户擦亮眼睛，关注经营者的口碑和经营情况，仔细选择交易对方，精细签订合同确定权利义务，尽量控制发卡额度和期限，保存发票、协议、费用记录，如有问题及时依法维权

经营者的盲盒营销必须适度

顾客请不要购买盲盒而着迷

盲盒的兴起给顾客带来了惊喜，假货、“三无”产品等有点乱。

年12月，辽宁铁岭的一家客户在网上购买了5个盲箱。 收到快递后发现，5个盲箱中有1个商品明显破损，2个有质量缺陷。

质量问题，售后服务的缺失一直是顾客投诉最多的。 年7月，来自河北衡水的小李在网上购买了盲盒，收到后发现盲盒里装的是假的。 于是李先生联系商家客服要求退货，客服说会帮助解决。 但是，小李等了一个星期也没等什么解决结果。

中消协指出，根据客户反映的情况，部分产品可能不符合相关国家标准安全性指标。 可能有假货或二次销售品。 有生产日、质量合格证及无厂家的“三无”产品，有瑕疵、擦伤、污渍等质量瑕疵。

剑桥表示，与普通商品相比，盲盒具有强烈的新闻不对称，顾客只能依靠商家的广告推广购买，容易被商家夸张的商品价值、虚构的中奖概率、色彩风格不一致等虚假推广所误导。

“有些经营者认为产品本身没有过硬的竞争力，只考虑盲盒的营销热。 也有将盲盒作为清除库存工具的经营者。 ”。 剑桥解体分析表明，这些行为不仅损害了客户的合法权益，扰乱了市场正常秩序，不利于领域健康快速发展。

中消协提醒经营者，尽管在盲盒销售中对产品风格等有一定的保密性，但有关产品质量和服务的新闻，如产地、成分、生产日期、保质期、储藏条件、安全警告、价格、“三包”等必须充分告知 或者进行误导性的推进，警告不要重视盲盒内物品的商品价值、出现概率、分布方法等。

“盲盒无论是正品还是附件销售，盲盒本身都是商品，经营者必须承担法定的质量保证责任。 ”。 中消协相关人士一方面强调，要保证产品来源可靠、链条齐全，杜绝“三无”产品和仿冒品。 另一方面，要积极履行退货、更换、修理等经营者的义务，不得以“附件”、“抽奖品”等借口免除应承担的质量保证和售后服务义务。

“盲盒营销必须适度。 》朱剑桥表示，致力于提高主要产品和服务的质量，过分依赖盲壳营销的环境，误导客户冲动购买，用稍粗制滥造的产品糊弄客户，只会产生短期吸引力，很快消耗客户的信任，自己

在剑桥，顾客意识到扫盲案例具有不明确性的本质，警告必须认识和防止商家过度营销的途径，打开扫盲案例可能会比预期更惊讶、比预期更失望，只有投机和彩票中了奖的心理

直播的东西乱七八糟的

平台监管责任一定要加强

去年，直播异常爆炸。 但是，平台缺乏责任意识、质量意识的现象也备受社会关注。

年7月，中国顾客协会发布的“6.18”维权消费舆论分析报告显示，“6.18”促销活动期间维权消费的负面新闻中，类似“直播带货”的负面新闻较为集中。 收集到了11万条以上关于“直播带货”的负面新闻。

客户反映的问题主要有:直播货商未能充分履行证件照新闻公示义务的部分主播，特别是“明星主播”，在直播中涉嫌宣传产品效果、采用极限词等违规推广问题。 产品质量不合格，平台主播向读者销售“三无”产品、假冒伪劣产品等。 在现场刷粉丝数据，很难保障用销售额伪装的“杀雏”售后服务。

年10月21日，有顾客购买了某网红直播间——企业销售的全天候定制粉底，购买该产品后承诺赠送400元烟花底妆刷，但该顾客收到了9.9元的普通油漆。

事实上，直播像全年一样混乱。 在直播中，有选择地做产品介绍，回避重要新闻。 承诺的优惠，赠品不兑现。 诱导个人转账等乱象，也同样令人诟病。

中消协表示，网购合同中隐含着不公平的风格条款。 初次注册或软件更新后，客户必须同意经营者的协议。 否则无法登录。 客户往往不关注或不完全了解合同的具体副本，后期维权陷入被动。

《报告》指出，全年具体服务投诉中，投诉量排在前五位的是经营性网络服务、餐饮服务、远程购物、培训服务、交通运输投诉。

据中消协介绍，目前直播带货等新的资费模式层出不穷，网络游戏、在线视频等娱乐费用日益增加。 由于参与交易主体多、法律关系多、复杂等原因，相关投诉必须受到各方的重视。

朱剑桥建议，相关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的考核、监管力度，确定直播带货视频的保存期，提供相关主体证据义务，防止相关经营者混淆经营状态，逃避法律规制 加强直播平台责任，加强对非法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，禁止重大违法责任主体进入市场。

剑桥表示，客户在直播购物时要慎重选择，冷静面对秒杀、劝退，不要盲目集资，拒绝个人转账，拍摄专业链接，保留直播视频，防止网购诈骗

(责任:余明彪)