“Hello，微信小招君！”

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要募集信用卡的话，需要重新考虑微信的营销计划。

在wechat5.0版本中，wechat将公共帐户分为两种类型:浏览编号和服务编号。 这些帐户推送的副本将折叠，而不是直接显示在客户的wechat消息界面首页上。 此外，服务号码的新闻仅限于每月一次，在此之前所有公共账户的营销频率为每天一次。 “这对我们有一定的影响”范雨是信用卡微信项目负责人、信用卡中心客服部副总裁，他上午给微信爸爸、腾讯副总裁张小龙写了一封邮件，从根本上解释了为什么一个月只有一次的营销限定“ 困扰他的问题很明显，如果每个月只能营销一次，该对持卡人说什么？

招行的微信诞生记

细心的人会发现，当人们打开微信公众号的主页时，左下角就会弹出几个“成功案例”的官方推荐，其中最先推荐的例子就是招商银行。

为了寻找公共账户的核心价值，微信官方有意大面积宣传招商银行信用卡、南方航空等公司的实例。 这些实例的共同优势是强调技术、crm属性，招商、南航等公司本来就把各自行业的特点带到微信里面，而不是通过营销的方法剥削微信的资源。

今年3月，招商银行推出信用卡微信客服，7月初推出新概念的第一家“微信银行”，从单一的信用卡服务拓展到借记卡、信用卡业务为一体的综合服务平台。 微信为招行定制了多个界面，开放了多个其他公众账户不具备的权限。 招行也希望借此实现客户系统从人工密集型向技术密集型的转变。

招行卡中心首批合作微信始于去年3月，募集25周年庆祝和壹基金合作，发起“点亮青灯爱护自闭症儿童”慈善活动，并在微信上设立官方账户，持卡人通过微信渠道捐赠积分为自闭症儿童提供免费教育。

希望实现顾客服务的变革，建立基于网络的信息表达渠道平台的采集卡中心，将顾客服务转移到微信平台上。 “我们觉得信用卡持卡人和微信客户群之间有共性，我们之间也达成了‘服务而不是营销’的共同理念。 因为这张照片很快就达成一致，微信也向我们开放了最大的权限。 ”。 范雨表示，不久，招商银行信用卡推出的微信公共平台正式命名为“小招”。

取名“小技”来源于《盾天屠龙记》，其角色美丽、可爱、清秀，招行希望“小技”看起来像邻家妹妹，这个妹妹说话也偏向淘宝范儿，更平易近人。

“3月28日正式上市才几个月，我们的微信客户增长非常快。 截止到8月底，募集信用卡wechat公共平台的关注量超过280万人，其中被信用卡捆绑的超过200万人，是目前关注数量最多的公司官方wechat公共平台。 这个数字以每天1万~2万人的速度持续增加。 我们的目标是微信客户端重新定义信用卡的服务模式。 ”。 招行信用卡中心副总经理刘鹏说。

招行卡中心之所以重视微信，是因为看到了与顾客“强关系”的特点和高成长性。 “强关系”是指个人社交网络同质性强，人与人关系紧密，这与招行和顾客“强关系”的特征高度相似。 在人群结构上，招募的顾客群和微信顾客群的重叠度也很高。

从一开始，微信就被定义为持卡人服务平台，为持卡人提供“良好”的客户体验。 wechat是一个比较方便实用的渠道，可以直观地处理客户的功能、服务诉求。 服务和营销最大的区别在于，服务是一对一的点对点新闻传播，营销是一对多的新闻传播。

根据这个理念，信用卡微信公众平台的募集功能分为三层:简单的查询功能都是在微信框完成的，如查询余额、使用卡片常识等。 多功能通过微信引导到wap页面进行操作，查询详细信息、创建密码、调整限额等无法像保证交易整体安全性那样处理的持卡人的诉求，将转移到wechat人工客服的回答中。

微信的功能不像简单的新闻查询那么简单。 “最好的营销是把服务做到最好，把营销做到最小。 》招行信用卡中心总经理刘加隆强调，招行信用卡微信公众账户的定位是服务而不是营销，“客户微信在做什么？ 为了最快满足他需要做的事情，我们可以通过后端的数据计算来尝试交叉销售。”

“我认为微信也在成长，我们也在成长，需要想象力”刘加隆说，微信上的很多体验需要公司、顾客、微信一起创造。 “现在这个事件才刚刚开始，我认为将来我们可以和微信和顾客一起创造非常牛的世界性产品。 ”。

小型后勤it支持

为了建立微信银行，卡中心的主机系统、通知平台、互联网随着微信服务平台做了很多调整和改变。 范雨说，最初招募的是遵循手机短信通知的模式的，发送给顾客的注意事项中，他会称呼顾客的全名。 例如，“尊敬的李明”在微信界面上被客户认为隐私容易受到侵害。 因此，招行卡中心将需要注意的全名改为只称为姓。 为了这样的小变化，开发团队对2个字母的名字、3个字母的名字、复姓、少数民族的名字分解进行了大量的工作人员，开发了数万行以上的复杂代码，进行了近半个月的测试。

“持卡人看到的是一个渠道和其中的一个功能，但其背后其实是招募信用卡中心，为此建设移动互联时代的新呼叫中心，无论是主机系统还是主机周边系统，我们都进行了大量改造， ”。 范雨表示。

例如，招募信用卡微信的客户端自助查询的回复命中率高达98%，其背后有着强大的知识库。 目前，招行信用卡积累了10年来对客户服务的数据，形成了巨大的智能客户服务知识库，微客服务随时可以动员数万知识为客户提供即时服务。 其中，负责更新知识库和优化渠道的员工有数十人。

微信客服和qq客服直接打通招行内部系统部分，如果智能客服无法回答，后台30名左右的互联网人工员工将进行“接力”，实现“全业务闭环服务模式”。 目前每天的微信平台自动恢复业务超过10万件，其中需要访问人工座位的业务不到2000件。

来自招商银行的数据显示，招商银行信用卡微信公众账号每天产生近100万微信提醒。 其中包括微信提醒、账单微信提醒、还款日提醒等，大大缓解了呼叫中心的员工压力，提高了员工效率。 目前，微信客服平台可完成的服务项目有79个，包括还款、促销活动、积分等业务，占招聘总服务项目的71%，其中90%以上的业务由客户自助完成。 其背后是卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人功能引擎、通道总控制系统等多个技术平台的集成与贯通。

“在电话服务频道上，由于要进行菜单的朗读和输入验证等步骤，通常需要60~80秒才能听到所需的新闻，而在微信上只需要3秒。 ”。 范雨说了，招行希望这个速度能加快。 继此前在网上备受好评的微信提醒后，7月底招募了卡中心，在微信公共平台上线了lbs (基于地理位置的服务)和语音服务两个新功能。 其中，lbs结合地理位置查询可招聘附近优惠商家的语音服务便于招聘，语音识别率从40%提高到90%。

语音服务是招行卡中心与腾讯研究院合作开发的，持卡人可以对着微信“小把戏”说“帮我查一下我的账单”。 此时，系统会自动将语音翻译为拷贝识别，为客户提供积分查询等服务。

“我们自己的想法是，必须用新技术重新构筑业务，而不是简单地修补。” 刘加隆表示，信用卡中心今后将进一步创新升级，以网络支付、移动支付、app应用为触点，构建基于lbs服务、二维码技术的一系列支付服务体系制度，从而实现3g时代的 微信只是其中的小实践。 (完)