“寿光农商银行：构建“三全体系”，切实提升客户权益保护从业水准”

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潍坊媒体为纵深全面开展“领域规范建设深化年”活动，寿光农商银行以打造“人民满意银行”为目标，打造具有农商银行特色的客户权益保护事业(以下简称“消保事业”)的“三全系统”(各方面、全流程、全覆盖)

加强统一，建立“各方面”的管理架构

是加强重视，建立顶层设计。 将消保工作纳入企业管理、公司文化和快速发展战术，进行经营工作和研究、同布局、同考核，全面提高对消保工作的重视程度和考核力度。 二是制定总则，健全组织结构。 反复“一把手”负责总责任和“属地管理、条线责任”，大体上设立客户权益保护办公室，形成高层推进、职能部门带动、各业务部门和分行各部门职务的大员工结构，实现单兵作战向统一合作的转变。 三是梳理脉络，完善制度体系。 制定了《寿光农商银行客户权益保护审查管理办法》、《寿光农商银行费用投诉解决管理办法》、《寿光农商银行违法行为举报解决办法》等一系列规章制度，推动了消保工作的制度化、规范化。

全面完整，形成“全流程”的业务机制

一是立足于权利与责任的平衡，积极体验管理。 在各项产品和服务投放市场之前，商务线管理部门必须从银行和顾客的权益平衡的角度积极体验，完善产品的功能。 二是以实时发现为中心，进行事前预防。 利用呼叫服务平台，积极揭示客户兴趣和服务弱点，及时反馈至各生产线部门，并纳入产品设计。 三是多次机敏解决，重视萌芽解决。 每天监测和跟踪信访和投诉工作单，提高纠纷快速解决能力，实现123个服务目标，一个结果:客户100%满意两个目标:满足客户诉求，带走客户烦恼。 3个控制:不良贷款率控制在0.5%以内，顾客投诉率控制在0.1%以内，顾客不满率控制在0.1%以内。 截至目前，共接听各类电话2000多人，贷款800多人，受理各类投诉、咨询138件，对用户作出满意答复。

内外兼修，建立“全覆盖”传导系统

内部，培育深厚的守法文化。 一是抓住事件报警，在事件中教训。 将具有警示意义的事件整理成典型例子，以事释纪、明纪，对全行干部职工进行廉政教育，起到“惩治一个、教育一个”的作用，增强全员意识。 二是抓住事件后整改，以事件督促预防。 严格执行“一案一汇”制度，寻找事件发生单位的全面原因，研究制定改进和预防对策，对一点管理、教育、监督等方面存在的漏洞和不足逐一进行分析，举一反三，防止类似事件的再次发生。 对外，进行推广教育。 通过营业厅专区、微信公众平台、短信平台等方法进行消保工作推广，向广大客户推广普及业务新闻、人民币知识、支付结算、反洗钱知识等，为金融产品和服务