“昌乐农商银行：四措并举提质效 用心服务促快速发展”

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今年以来，为了进一步优化经营者环境，提高服务质量效果，提高顾客服务满意度和体验度，昌乐农商银行紧紧抓住服务，用心服务，为顾客着急、顾客着想、为用户提供满意的服务

推进网站服务效率，实现网站服务立体化。 一是加强管理责任。 该行深入推进“行长坐堂”制度，加强常态管理和监督检查。 通过坐堂行长面对一线、面对顾客，实现率先落实制度、规范服务、率先维护顾客的目的。 二是切实改善服务态度。 通过加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再培训，加大对高质量服务的典型选择和表彰力度，充分调动员工诚信服务、热情服务的积极性。 三是加强对培训的监督。 发挥内训师的作用，重点加强服务礼仪、纪律等基础规范的再培训、再教育。

聚焦投诉难的问题，稳步提高顾客满意度。 投诉受理渠道。 该行建立了“总行-分行-网点”三级电话投诉受理的快速通道，提高了投诉解决效率。 辖内各网点在大厅明显位置、自助区域等多方位发布总行、分行投诉服务电话。 二是健全投诉管理体系。 进一步健全更有效的投诉认识、认定、解释责任体系，杜绝浪费，承担责任。 三是加强网站现场投诉管理。 通过模拟演习、样本分解、技能培训等方法，提高网站现场投诉应对的敏感性、灵活性和妙手性，实现快速反应、积极应对、妥善处理。

要点加强服务，推进业务管理精细化。 一个是抓住大堂服务。 通过实行全根植“以大堂取胜”的理念，确定角色定位，赋予管理功能，加强素质训练，加强薪酬激励，顺利提升渠道等手段，充分激励和挖掘大堂引导员的潜能和岗位价值。 二是抓住服务创新。 不断提高创新意识和创新能力，审视同业动态，把握顾客诉求。 第三，抓住服务的典型。 建立服务模板网站的“动态管理、持续跟踪”机制，确保服务模板网站的先进性、示范性和持久性。 多次“优中选优、宁缺乱”大体上是挖掘和选择服务意识强、服务技能高、服务水平优秀的服务明星和标兵，充分调动全员高质量服务的积极性和主动性。

健全责任落实机制，调动员工积极性。 一是加强服务评价的诱惑和激励作用。 服务事业关系到绩效、考核、晋升、晋升等。 二是加强内部服务管理机制建设。 每年组织一次网点对部室履行承诺制度和服务“员工满意度”考核，广泛吸取一线员工合理化意见和建议，改善内部服务效率和质量。 三、通报完善的服务业监督检查、惩戒和培训交流机制。 进行连续实时监测和季度现场定期检查的方法，对发现的问题及时反馈、季度通报、性能挂钩。