“工行潍坊强化五项措施”

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最近，工行潍坊开发支行通过行长坐堂、优化网点布局、加强合理的人员调整、服务管理等措施手段，较好地处理了网点服务超时问题，较有效地提高了网点服务质量。

一种是多次由行长就座的制。 主席通过参与网站现场管理、营销服务、业务分流等活动，直接面对顾客，倾听顾客的意见和建议，更有效地协调和提高了网站服务和业务分流效果，促进了网站服务水平的提高。

二是加大调解人的结构。 吸收新员工、内部统筹人员结构，定期开展学习培训等，合理调整网络服务人员组合，最大限度配置一线服务人员，优先安排优秀人才到大堂经理、理财经理等服务岗位。 以新的业务知识学习和业务技能培训为重点，每月组织员工开展业务学习，每季组织员工进行领域的业务知识、业务技能考核，每位员工熟练、准确地处理各项业务，熟悉服务流程，提高服务效率。

三是加强对服务通报的监督。 对全行排队系统和客户满意度的相关数据及时进行全行通报，对规定的服务等待时间和客户满意度不达标的网站实施打卡监管制，分管领导亲自分析问题原因，找出问题核心，制定纠正措施，确保全行网点服务质量

四是加强服务检测考核。 服务质量再三现场检测与非现场检测相结合，加强远程监控频率，确保所有网点，将服务管理部门的检测监控情况、客户较为有效的投诉情况与员工绩效考核相结合，比较有效地提高员工服务质量和服务水平的自觉性。

五是加强顾客投诉管理。 加强培训力度，积极转变全员思想认知，提高现场处置能力，全面提高服务竞争意识。 对工作中遇到的顾客抱有疑问，实施解雇制度。 实行全行大服务结构，各部门积极协调做好日常服务工作，做好顾客不满的问题、投诉的事，网点负责人及时介入信息表达，做好顾客服务安抚工作，确保顾客服务满意度的提高。