“工行潍坊分行做好投诉解决提升顾客服务满意”

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今年以来，工行潍坊分行深入开展了客户投诉突出的问题专项管理工作，及时妥善解决各类客户服务投诉事宜，提高客户服务投诉的解决效率和质量，努力提高客户服务满意度。

一是建立“解决责任制”。 设立专家负责解决和答复顾客投诉，对各类投诉、咨询、求助事项，及时核实情况，实事求是，公平公正，努力提高顾客投诉的解决水平。 以为使用者着想，为使用者处理问题为根本，迅速解决。 然后打电话拜访客户投诉，倾听客户呼声，了解客户对服务事业的意见和建议，调查客户对全线解决结果的满意度，积极为用户解决烦恼，得到不同客户的认同和信任。

二是执行《行为禁令》。 客户服务投诉发生时，无论原因如何，首先要求全体员工积极听取客户意见的建议，严禁在任何情况下与客户吵架，及时采取与客户说明矛盾的妥善处理措施，避免因一时情绪激动而导致的客户服务投诉升级。

三是推行“时限解决制”。 反复推进客户现场投诉的现场解决，客户对电话来访的投诉，要求责任部门第一时间介入，能及时处理的问题及时处理，不能及时处理问题的在两个工作日答复客户，95588客户投诉按规定工作日完成调查核实，客户和管理

四是落实“一事一解”。 以顾客投诉为服务事业的高压线，一旦触及，按照服务质量考核方法解决项目，经调查确认，员工的服务态度为“冷”、“硬”等问题原因形成的顾客投诉，应追究相关负责人，并

五是加强“员工培训制”。 完全利用早会、周会的学习时间，认真组织员工学习本店制作的《网站现场服务典型案例集》，对员工进行客户投诉解决的妙招培训，加强全员客户投诉解决技能，进一步提高服务投诉解决的质量和效率，概率投诉数量和负责任的投诉行为