“工行潍坊分行狠抓服务治理助力各项业务快速发展”

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近期，工行潍坊分行进一步确定了全行服务改善工作目标，建立了长时间抓、持续抓的服务工作思想，多次治本与治本相结合，面上推进与要点管理相结合，加大力度，为全领域业务快速发展提供有力的服务保障

一是加大对前台柜人员满意度的评价。 该行对顾客满意度占99%以下、评价中采用不规范、未采用服务评价体系的网站实施监控举报制度，高度重视各行网站对顾客满意度评价的采用率，不出现少评价、自我评价现象，加强评价管理和监督力度

二是加强顾客投诉的解决和管理。 对顾客投诉、建议类工单负责的投诉统称，要求各行切实开展顾客投诉突出问题的专业管理，特别是加强网点现场投诉管理，“谁的责任； 谁负责？ 谁的权限？ 谁来解决”的大致情况是，提高投诉解决的质量和效率，确保顾客投诉订单比上年下降50%以上。

三、督促维修人员无视系统作用，及时指派各行维修管理负责人回复95588工单，加强对工单在规定时间内的解决跟踪监督，不定期组织客户回访，提取投诉解决结果，投诉工单解决率、投诉订单解决率、

四是加强营业厅服务规范管理。 各行以服务规范化运行为基础、长时间的业务，要求用户提供积极、热情、安全、便捷的金融服务。 并严格执行营业厅服务管理规范，加强营业厅现场检查频率，扩大非现场监测覆盖面，防止不规范服务事件发生，提高营业厅规范化水平。