“中信银行发布“幸福财富” 以财富管理强力驱动零售转型”

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年3月18日，中信银行召开“幸福财富”企业品牌发布会，正式对外推出这个新的财富管理企业品牌，以“家庭财富管理”理念为中心，实现家庭财富附加值，同时关注各家庭成员的“幸福体验”。 这也是中信银行推进零售转型后，服务模式和产品体验上一次重要的战术创新 中信银行副行长孙德顺表示，随着中国财富阶层的扩大，财富管理概念丰富外延，当今中国家庭追求财富自由，更加重视生活质量、家庭幸福等诸多概念。 “幸福财富”就是在这样的背景下诞生的，无论是服务理念、服务模式、产品结构、顾客体验、增值服务，“幸福财富”都会发生巨大的变化，这种变化是银行和顾客双赢的结果。 此外，快速发展财富管理业务也将成为中信银行零售转型的重要推动力 定位家庭财富管理创造幸福理念 目前，财富管理市场发展迅速，但业务重心仍停留在为用户提供交易类服务的水平上 这种情况已经不能满足顾客更多的个性化诉求了 因此，财富管理需要从“以销售产品为中心”向“以服务顾客为中心”的价值理念转变，真正从顾客的角度强化服务属性。 中信银行凭借丰富的服务经验，中国人的财富管理有很强的民族特征，顾客除了关注个人财富的保值和增值外，财富关注整个家庭的意义，人们越来越关注健康、养老、子女教育、财富传承等问题，而且在中国家庭的管理中， 去年，中信零售条线确立了以“两卡一金”(女性香卡、幸福年卡、海外金融)为特色，以“家庭财富实际管理者”为业务切入点的转型战术。 因此，中信银行的幸福财富位于家庭财富管理，客户可以享受个人财富的附加值、价值，实现家庭资产的安全继承。 它还为用户提供专属理财、高端医疗、全球留学等特色增值服务，各方满足客户及其全家的金融和非金融服务诉求 “在欧美，家庭财富管理一般多代，顾客粘性非常强，数据显示，顾客对家庭财富管理服务更注重服务质量。 所以，银行要走出一个家庭的真实诉求，弯下腰解决理财、养老、孩子出国等家庭事务，让一个家庭享受更专业更亲密的金融生活，”副总裁孙德顺说。 “让银行渗透到生活的各个角落，服务帮助家庭幸福，这也是幸福财富想要传达的服务态度和理念” 从着力构建新的服务体系制度到打出创新的“幸福牌”，可以看到中信银行零售转型的进程达到了新的高度。 随着有勇气率先在“旗舰店”引领领域零售转型 零售转型的思路明确，去年中信银行开始调整零售银行的条线 新设立费用金融部，将信用卡、中小企业部、财富管理和民间银行部纳入大型零售 此后，零售银行部动作频繁，各业务新产品相继上市 此外，中信银行也在销售渠道进行了创新性的尝试 今年，中信银行第一家旗舰店在广州开店，这也是业界第一次采用“旗舰店”的模式建立了实体据点 实体网站在促进销售、客户个性化和差异化诉求、提高客户体验、增加客户接触面等方面仍起着不可替代的作用，特别是在许多复杂的业务处理、咨询服务的获得等涉及银行与客户之间深入沟通的业务行业 因此，客户群体需要定位于“橄榄形”结构的中信银行，以优质的物理基地支撑服务 中信银行旗舰店的目的是将实体网点从交易结算中心转换为销售服务中心，全面提高网点的生产率 在基地建设中，中信银行提出了“三新”手段，即新理念、新技术、新工艺 以标准化、模块化、精品化新理念进行网站建设的新技术应用通过提高顾客服务水平，深入宣传提供最佳顾客体验的网站标准化管理，完成网站服务体系制度建设，通过大厅营销系统开发进行销售流程 目前有17个完善的业务和功能模块落地旗舰店，设计非银领域的业务展示区，未来将在海外金融、费用金融、小公司模块等区域引进第三方合作机构开展业务合作，提高客户体验 因为这家旗舰店将成为真正意义上的“综合销售服务型”的演示网站 据介绍，中信银行以旗舰店为榜样，在全国宣传新网点，改造现有网点，以实现网点标准化和综合服务水平的整体提高 主推服务和顾客体验最具幸福感的银行 作为提供服务的公司，不仅要提供高质量的金融产品，还必须提供以顾客为中心的高质量服务 中信银行以上举措表明，该行为打响服务卡，提升客户体验而努力，处处都成为“以客户为中心”。 在产品和服务方面，中信银行通过专业、专属的金融服务和各方面的非金融增值服务，帮助幸福财富的顾客及其家庭幸福生活 中信银行表示，“这种‘幸福’不是虚拟的，而是可以触摸和感受到的，我们已经将幸福理念渗透到了旗舰店的各个服务链中，中信银行的旗舰店网站通过最先进的科技手段给用户带来了完美的体验。” 中信银行旗舰店通过智能排队呼叫系统、电子预填系统、pad移动营销系统等新技术的应用，减少了顾客的业务和等待时间，提高了顾客体验，这些新技术串标了整个服务新流程 此外，中信银行正在开发电视ATM机，通过高清视频、认证等手段，顾客与银行领域的员工进行视频交流，实现了载人柜台的扩展 孙德顺副行长表示，在当前的市场环境下，服务质量是银行竞争的重点，零售业务更是如此。 我们将不断创新，提高服务质量和顾客体验，提升中信银行形象，打造中国最具幸福感的银行，助力大众梦想幸福 ”